Werken aan de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening

De afgelopen jaren ontwikkelde Groninger Huis zich van een meer intern gerichte naar een markt- en klantgerichte organisatie. Daarbij werkte ze voortdurend aan het verbeteren van de kwaliteit van haar dienstverlening. 

Om inzicht te krijgen in de klantervaringen laat de corporatie haar dienstverlening meten door het Kwaliteits- centrum Woningcorporaties Huursector (KWH).  

 

Directeur bestuurder Hilde van Ree: “De metingen van KWH laten ons zien hoe de klant naar ons kijkt. Deze informatie gebruiken we om iedere keer weer verbeteringen door te voeren. We zijn zuinig op onze bewoners. We willen toe- gankelijk en bereikbaar zijn en vinden persoonlijke en betrokken dienstverlening daarom belangrijk. Het is mooi om te zien dat onze klanten bevestigen dat we de tijd en ruimte nemen om ons werk voor hen zo goed mogelijk te doen. We zijn er trots op dat we met een gemiddelde score van 7,8 in 2014 een duidelijke verbetering laten zien ten opzichte van 2013. Toen behaalden we een 7,6. We willen deze stijgende lijn voor komend jaar doorzetten.”   

 

KWH meet de kwaliteit van de dienstverlening op zeven onderdelen: contact, woning zoeken, nieuwe woning, huur opzeggen, reparatieverzoeken, on- derhoud en ontevredenheid. Pas als een corporatie voldoet aan de gestelde norm per onderdeel, ontvangt of behoudt zij het KWH-Huurlabel. KWH meet de mening van de klant door hen te benaderen met vragenlijsten. Ook onderzoekt zij de telefonische dienstverlening met testbellers en beoordeelt zij de communicatiemiddelen van corporaties zoals informatiemateriaal en de website. Zo wordt het hele spectrum van dienstverlening in kaart gebracht.